雙重標(biāo)準(zhǔn)遭央視315曝光，蘋(píng)果的中國(guó)之路遇挑戰(zhàn)

發(fā)布日期：[2013/3/16] 編輯：奇億廣州網(wǎng)站建設(shè)

     自喬布斯離去之后，蘋(píng)果的發(fā)展被一路唱衰，但是在庫(kù)克的帶領(lǐng)下，蘋(píng)果的發(fā)展逐漸有了轉(zhuǎn)機(jī)，有人說(shuō)，蘋(píng)果能有發(fā)展是因?yàn)閹?kù)克在繼續(xù)發(fā)展蘋(píng)果其他高科技產(chǎn)品的同時(shí)，也將目光瞄準(zhǔn)了發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮模彩?/FONT>除美國(guó)之外，蘋(píng)果銷量最好的市場(chǎng)，中國(guó)。在庫(kù)克一系列訪華活動(dòng)，拜訪中國(guó)的政府官員、運(yùn)營(yíng)商、合作伙伴，以及慰問(wèn)中國(guó)員工之外，還數(shù)次出現(xiàn)在公開(kāi)場(chǎng)合，甚至在北京的地鐵里和蘋(píng)果粉絲親切交談等，我們看到了蘋(píng)果對(duì)中國(guó)市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的善意并對(duì)將中國(guó)發(fā)展成為蘋(píng)果的第一大市場(chǎng)的決心。但是昨日，情況又發(fā)生了變故。
      昨天是3.15，國(guó)際消費(fèi)者維權(quán)日。按照慣例，央視會(huì)在這一天對(duì)于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)及企業(yè)所存在的侵犯到消費(fèi)者合法權(quán)益的行為作出曝光。在昨日央視晚會(huì)上，蘋(píng)果因?yàn)槠湓谌A與國(guó)外售后服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)第一個(gè)登上了央視315的舞臺(tái)。其實(shí)，蘋(píng)果售后服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)自蘋(píng)果進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)便一直存在，但這卻是第一次以這樣的方式登上央視315晚會(huì)的舞臺(tái)，并作為首個(gè)被曝光的企業(yè)，因其售后服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)而被擺上了臺(tái)面。
      翻開(kāi)蘋(píng)果產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量書(shū)，關(guān)于中國(guó)的售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)我們可以解讀如下：
step 1、用戶發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)的蘋(píng)果手機(jī)（此指從正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)的正版蘋(píng)果手機(jī)），在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，于是聯(lián)系蘋(píng)果售后服務(wù)人員，蘋(píng)果的處理方式為：手機(jī)可以退回給我們實(shí)行整機(jī)交換，我們會(huì)給您換新的手機(jī)，但后蓋除外。如果您要更換后蓋，就要付相關(guān)的部件費(fèi)用。
Step 2、用戶覺(jué)得后蓋對(duì)使用影響不大，沒(méi)有更換，于是詢問(wèn)更換新機(jī)后的三包保修期是否會(huì)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品的三包期按照更換手機(jī)日起重新計(jì)算，蘋(píng)果的處理方式為：三包期仍然按原來(lái)手機(jī)的計(jì)算不延長(zhǎng)，因?yàn)槟鷽](méi)有更換后蓋，不算換貨，只能算是換部件。但手機(jī)的主要部件主板都換了，串號(hào)都變了，就剩后蓋了，還不算換貨？回復(fù)：不算，這是公司規(guī)定的……
而在國(guó)外市場(chǎng)，蘋(píng)果的售后服務(wù)是這樣的：
step 1、用戶所購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)遇到質(zhì)量問(wèn)題，投訴到蘋(píng)果客服處，蘋(píng)果馬上安排換貨（這換貨將是整機(jī)的更換，當(dāng)然包括后蓋）；
step 2、用戶不依不饒，覺(jué)得蘋(píng)果的手機(jī)質(zhì)量有問(wèn)題，影響到了自己的日常生活和工作，又或者是對(duì)蘋(píng)果更換的新手機(jī)實(shí)際上是維修過(guò)的二手機(jī)感到不滿，于是將蘋(píng)果告訴法庭，蘋(píng)果一看情況不對(duì)，馬上安排換新手機(jī)及賠償?shù)认嚓P(guān)事宜……
      作為中國(guó)受大眾關(guān)注度極高的央視315晚會(huì)，對(duì)于企業(yè)的命運(yùn)就猶如一根死亡之杖一樣起著神點(diǎn)一樣的作用，被央視所曝光過(guò)質(zhì)量問(wèn)題的企業(yè)，就算曾經(jīng)多么的繁榮昌盛，最后都逃不了市場(chǎng)份額驟跌甚至消亡的命運(yùn)。我們可以回顧一下那些類似的企業(yè)，12年前的東芝筆記本，因其“給美國(guó)人美金，給中國(guó)人補(bǔ)丁”的雙重標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)筆記本故障，引發(fā)了中國(guó)消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，最終由連續(xù)四年的中國(guó)市場(chǎng)份額第一淪落至前十不入；5年前，惠普因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被央視3.15晚會(huì)曝光后，中國(guó)市場(chǎng)份額由16.6%連續(xù)下跌至5%，直到今天仍苦苦掙扎……今天，輪到了智能手機(jī)市場(chǎng)的巨頭蘋(píng)果，不知道蘋(píng)果中國(guó)是否能夠逃脫央視315這個(gè)魔咒，按庫(kù)克船長(zhǎng)的計(jì)劃，借中國(guó)市場(chǎng)得以重生？
      在央視315開(kāi)播前13小時(shí)，三星剛剛在紐約時(shí)代廣場(chǎng)上發(fā)布了其最新的旗艦智能手機(jī)GALAXY S4，在蘋(píng)果這匹黑馬半路殺出并成為智能手機(jī)市場(chǎng)霸主之后，三星迎頭趕上，借力于谷歌的Android系統(tǒng)及自身優(yōu)秀的產(chǎn)品配置，在2012年終于成功的超越蘋(píng)果成為全球第一大智能手機(jī)廠商，有業(yè)界人士預(yù)測(cè)，如果三星保持目前快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，在今年秋季到來(lái)之前，將會(huì)實(shí)現(xiàn)在利潤(rùn)上對(duì)蘋(píng)果的超越。
      直至目前為止，蘋(píng)果并沒(méi)有對(duì)售后服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)作出任何正面的回復(fù)，這讓中國(guó)的果粉感覺(jué)到失望，并且讓蘋(píng)果在中國(guó)市場(chǎng)未來(lái)的表現(xiàn)更加難以預(yù)測(cè)。